Tuần trước khi mình làm webinar cho các bạn ở Vietnam2030 thì có một bạn hỏi mình là “bây giờ khách hàng ít trung thành hơn thì mình phải làm sao?”
Để trả lời câu hỏi này cho căn cơ thì trước tiên cần phải xác định rõ, tại sao khách hàng ngày nay ít trung thành?
Thật ra, chính các Marketers đã huấn luyện cho khách hàng của mình trở nên ít trung thành hơn. Performance Marketing ra đời giải quyết được một vấn đề rất lớn của Marketing trước đó là chứng minh và đo lường được hiệu quả của từng chiến dịch Marketing. Chúng ta bắt đầu đo được 1 đồng làm Marketing kiểu này sẽ mang lại bao nhiêu khách hàng, bao nhiêu doanh số. Từ đó giúp chúng ta tối ưu ROI của Marketing. Thế nhưng cũng chính Performance Marketing làm cho khách hàng ít trung thành hơn. Hay nói đúng hơn, cách làm Performance Marketing của nhiều công ty làm cho khách hàng ít trung thành hơn.
Khi ROI của Marketing được đo liên tục trong Performance Marketing, nhiều Marketers có khuynh hướng làm sao cho ra số càng cao càng tốt. Vấn đề ở chỗ, khi chạy theo các con số ngắn hạn như doanh số, số lượng khách hàng cho mỗi chiến dịch, các Marketers phải tận dụng các phương pháp “ra số” thật nhanh, thật mạnh đó là Khuyến mãi. Từ từ họ đã huấn luyện khách hàng chỉ mua hàng khi có deal, khi giá thấp, và thay đổi liên tục.
Hơn nữa, khuyến mãi quá nhiều làm tiêu hao Brand Equity do khách hàng mua vì khuyến mãi chứ không mua vì sự khác biệt của các Brands. Cứ thế, các Marketers dần dần vì chạy theo các con số ngắn hạn mà làm thiệt hại các tài sản dài hạn của chính mình như là Brand Equity và Customter Loyalty. Đến khi phát hiện ra thì đã trễ, khách hàng chỉ mua khi có khuyến mãi và sẵn sàng rời bỏ khi đối thủ có khuyến mãi “ngon” hơn. Dần dần các công ty bị cuốn vào cuộc chiến khuyến mãi và càng đánh mất các tài sản dài hạn. Nhiều công ty đã đi vào lòng đất khi đốt hết tiền do bị cuốn vào vòng xoáy này.
Khách hàng hiện nay vẫn rất trung thành. Bạn hãy nhìn vào khách hàng của iPhone, của In-n-Out, của Toyota, và của … Gmartek 
Cũng đừng vội lên án Performance Marketing. Performace Marketing là một trong những điều hay ho nhất đã xảy ra cho Marketing. Nhưng bạn phải biết cân bằng giữa những con số ngắn hạn và những tài sản Marketing dài hạn của công ty như Brand Equity và Customers Loyalty. Chỉ chạy theo các con số là không đủ, bạn phải có kiến thức để có một tầm nhìn xa hơn, đặc biệt là kiến thức về khách hàng của mình. Đừng trách họ tại sao không trung thành, mà hãy học cách để earn sự trung thành của họ.
Mình dự định sẽ mở lớp Consumer Behaviors sau Tết. Để nhận thông tin, bạn vui lòng xem thông tin lớp Consumer Behaviors ở trang Đào tạo
