Một người mình quen, có con nhỏ bị viêm da cơ địa (eczema hay atopic dermatitis), nghe theo kinh nghiệm của người này người kia mà bôi các loại kem da khác nhau. Bệnh của cháu ngày càng nặng, cuối cùng phải nhập viện cấp cứu. Do đó trong y khoa, chúng ta không chữa bệnh theo kinh nghiệm truyền miệng mà theo y học thực chứng (evidence-based medicine), tức là theo những phương pháp có kết quả được kiểm chứng một cách khoa học trên diện rộng trong thời gian đủ dài.
Không phải chỉ có những người thiếu chuyên môn mới bị mắc sai lầm này. Tui đã từng chứng kiến rất rất nhiều nhà khoa học, bác sỹ, dược sỹ, … khăng khăng khẳng định rằng 1 nhóm hóa chất mới được chế tạo được 1 năm là an toàn trong dài hạn. Trong khi đó, logic bình thường là, để có được data trong evidence-based medicince chứng minh rằng 1 loại hóa chất an toàn cho người trong 20 năm thì chúng ta phải có ít nhất 20 năm dữ liệu. Ngộ!
Trong y khoa là như thế, trong kinh doanh thì càng loạn hơn. Nhiều người đưa ra nhiều loại “kinh nghiệm” trên một số quan sát rất cục bộ và không được kiểm chứng nghiêm túc. Rồi nhiều công ty làm theo những kinh nghiệm đó một cách mà họ gọi là “thực chiến” theo kiểu một số người xài kem trộn. Còn kết quả thì hên xui!
Ví dụ như gần đây tui được nghe nhiều “chuyên gia” bảo, khách hàng ngày nay không còn trung thành nữa. Bằng chứng là chỗ nào giảm giá, khuyến mãi nhiều thì mua chứ không trung thành với một thương hiệu nào hết. Ủa, alo, rất nhiều người mua iphone mấy chục năm nay nè. Nhiều gia đình chỉ đi xe Toyota qua nhiều thế hệ nè. Nhiều người học Gmartek từ lớp này qua lớp khác hơn chục lớp nè. Khách hàng không trung thành với bạn là vì bạn không có cái gì để họ trung thành, chứ không phải khách hàng ngày nay không trung thành. Họ vẫn trung thành với nhiều thương hiệu khác.
Một số “chuyên gia” khác thì bảo, khách hàng ngày nay không có sự chú ý (attention) kéo dài. Bằng chứng là sự bùng nổ của các content ngắn như video ngắn, text ngắn, … Ủa, alo, rất nhiều người vẫn đọc các quyển sách dài hàng ngàn trang, vẫn xem các videos dài mấy tiếng đồng hồ, thậm chí là các bộ phim dài mấy ngày. Tháng 12 rồi mình tổ chức semiar ở Sài Gòn, 600 người (có 100 người không có chỗ ngồi) vẫn ngồi (và đứng) nghe hơn 3 giờ đồng hồ không giải lao. Khách hàng không chú ý đến content của bạn lâu là do content của bạn không có gì để họ chú ý lâu chứ không phải khách hàng ngày nay không chú ý lâu.
Hành vi khách hàng, Consumer Behaviors, là nền tảng của các hoạt động Marketing. Hiểu được hành vi của họ, biết cách tác động lên hành vi của họ, là nền tảng cho tất cả các hoạt động Marketing, từ phân khúc khách hàng, target khách hàng, định vị sản phẩm/thương hiệu, làm sản phẩm, chính sách giá, phương pháp phân phối, cho đến cách thức truyền thông.
Do đó, chúng ta không thể dựa vào các kinh nghiệm kiểu kem trộn để hiểu Consumer Behaviors được, mà phải dựa vào khoa học thực chứng, evidence-based. Mình đã làm một webinar về chủ đề này. Các bạn có thể xem lại seminar video (miễn phí). Bạn cũng có thể tìm hiểu thêm về lớp Consumer Behaviors mà mình sẽ dạy. Xem thông tin lớp Consumer Behaviors tại đây. Lớp này bao gồm 5 buổi được tổ chức giống như webinar trong video mà bạn có thể xem miễn phí.
