Tác giả: Ngã Hồ-Đắc
Bạn nào chưa đọc phần 1 thì nên đọc trước ở đây: phần 1
Bất kỳ chiêu thức nào, dù là cao minh đến đâu, cũng chỉ phù hợp cho vài trường hợp cụ thể. Tuy nhiên, nếu bạn chỉ biết vài chiêu thức mà thiếu đi căn bản, bạn sẽ có xu hướng sử dụng những chiêu thức đó mọi lúc mọi nơi giống như câu nói “if all you have is a hammer, everything looks like a nail.”
Có lần mình tham dự một hội thảo về Marketing trong y tế, diễn giả là một cựu CEO chi nhánh Đông Nam Á của một tập đoàn đa quốc gia. Bạn ấy giảng bài AIDA trong truyền thông tiếp thị. Đại ý là, một chương trình truyền thông tiếp thị bài bản phải đi từ Awareness (nhận biết), đến Interest (thích thú), đến Desired (mong muốn), rồi đến Action (hành động). Mình nghe xong thì thấy có gì đó sai sai. Bài AIDA có thể phù hợp với thị trường hàng tiêu dùng như xe, đồ điện tử, … nhưng không phù hợp với y tế vì đối với phần lớn dịch vụ y tế, rất ít ai “thích thú” với “mong muốn” đi khám bệnh. Đó là lý do vì sao, nhiều người làm marketing rất thành công ở một lĩnh vực, lại thất bại ở một lĩnh vực khác. Chiêu thức được học từ một công ty, một ngành nào đó, không thể được áp dụng vào một công ty hay ngành khác.
Chiêu thức là chết, thị trường là sống. Muốn “thắng” được thị trường thì phải vận dụng chiêu thức một cách sống động chứ không phải máy móc. Ví dụ như nếu áp dụng AIDA vào trong y tế thì phải thay Interest và Desired bằng Belief (tin tưởng). Còn đỉnh cao thì bỏ luôn chiêu thức, gọi là vô chiêu thắng hữu chiêu.
Giống như Độc Cô Cửu Kiếm, vô chiêu trong tiếp thị không học chiêu thức tiếp thị mà quay về với cơ bản, học hành vi của khách hàng. Khi nắm được hành vi của khách hàng thì chúng ta có thể thiết kế ra các quy trình tiếp thị phù hợp để “thắng” họ. Vấn đề là, hành vi khách hàng rất đa dạng, chúng ta phải làm thế nào? Cũng giống như Độc Cô Cửu Kiếm, chúng ta nghiên cứu để tìm ra những quy luật chung của tất cả hành vi khách hàng để gom lại thành tổng quát thức. Marketing có 2 tổng quát thức là consumer behaviors và organizational buying behaviors, tạm dịch là hành vi người tiêu dùng và hành vi mua hàng của các tổ chức. Cái đầu dành cho thị trường B2C và cái sau cho thị trường B2B. Bạn nào muốn làm marketing thì phải nắm được 2 món nền tảng này, tự nhiên sử dụng chiêu thức sẽ linh hoạt và hiệu quả hơn.
Nhưng nếu muốn đạt đến vô chiêu thì phải biết được hành vi từng khách hàng của mình chứ không chỉ biết đến tổng quát thức chung chung. Để làm được điều này thì chúng ta phải thu thập data của khách hàng trên mọi nẻo đường của customer journeys. Mà để có được data như thế này thì chúng ta phải thu thập được data trên tất cả các kênh và tất cả các touchpoints với khách hàng. Hay nói cách khác, tất cả các kênh và touchpoints của marketing, sales, customer service phải liên kết chặc chẽ với nhau và phải có khả năng thu thập data về hành vi của từng khách hàng xuyên suốt từ chỗ này qua chỗ khác.
Biết được hành vi của từng khách hàng rồi, bạn phải có khả năng tuỳ biến (customization) cho phù hợp với hành vi của họ trên từng kênh, ở từng touchpoints, và đặc biệt là mỗi khi họ chuyển từ kênh này qua kênh khác, từ touchpoint này qua touchpoint khác.
Để làm được 2 điều trên thì tất cả các kênh và touchpoints marketing, sales, customer service của bạn phải liên kết thành 1 thể thống nhất, đó chính là điều mà Integrated Digital Marketing (IDM) hướng đến.
Mình sẽ có một buổi chia sẻ về Integrated Digital Marketing vào 9h sáng Chủ Nhật ngày 26/9 (giờ Việt Nam). Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về IDM, xin vui lòng đăng ký tham dự ở link sau: https://gmartek.com/webinar-idm-01/
